Optimalisasi Database Email DJP Untuk Peningkatan Layanan dan Kepatuhan Wajib Pajak

Oleh: Muhammad Mustakim, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Sumber : Website DJP

Bagaimana cara meningkatkan kepatuhan wajib pajak baik kepatuhan formil maupun kepatuhan materil? Bagaimana mengantisipasi efek bonus demografi terhadap pertumbuhan jumlah wajib pajak yang mayoritas adalah usia muda? Apakah ada kanal alternatif penyaluran informasi perpajakan yang dapat secara efektif dan efisien menjangkau wajib pajak sekaligus meningkatkan layanan DJP? Bagaimana mengantisipasi tren layanan DJP ke depan yang berbasis online?

Pertanyaan-pertanyaan di atas adalah pertanyaan yang sangat menarik untuk dibahas mengingat pertanyaan tersebut terkait dengan target penerimaan yang dibebankan di samping pengembangan layanan yang dapat berpengaruh terhadap engagement wajib pajak kepada DJP. Penulis menganggap bahwa salah satu solusi alternatif untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas adalah dengan menggunakan dan memaksimalkan database email yang ada di DJP. Secara umum, ada dua faktor pendukung yang dapat menjelaskan mengapa DJP membutuhkan layanan email serta mengapa penggunaan email adalah merupakan solusi alternatif yang dapat menjawab kebutuhan DJP akan layanan yang efektif dan efisien yang dapat memberi dampak signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak, yaitu faktor internal dan faktor eksternal.   

Faktor Internal

1.    Target Kepatuhan Wajib Pajak yang Sangat Sulit Tercapai

Meningkatkan kepatuhan pajak adalah salah satu strategi utama yang diterapkan oleh otoritas pajak untuk meningkatkan penerimaan negara dari sektor pajak. Indonesia sebagai salah satu negara yang sumber penerimaan terbesarnya berasal dari pajak turut menghadapi permasalahan yang terkait kepatuhan wajib pajak. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepatuhan wajib pajak adalah dengan menggunakan data penyampaian SPT Tahunan oleh wajib pajak tersebut. Apabila menggunakan data beberapa tahun terakhir, maka meskipun ada tren peningkatan kepatuhan wajib pajak, realisasinya masih jauh di bawah target yang ditetapkan. Untuk tahun pelaporan 2015, secara total dari 17,37 juta wajib pajak yang wajib menyampaikan SPT, hanya sekitar 10,52 juta wajib pajak yang menyampaikan SPT Tahunannya (60,60%) dari target yang ditetapkan sebesar 70,00%. Hal ini mengindikasikan bahwa strategi dan kebijakan yang dilaksanakan oleh DJP saat ini sudah memberi pengaruh yang positif terhadap perkembangan kepatuhan wajib pajak. Namun, dengan mengasumsikan bahwa perkembangan ini adalah fungsi linear, maka dibutuhkan periode yang cukup lama untuk mencapai target kepatuhan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, diperlukan strategi tambahan yang diharapkan mampu meningkatkan angka kepatuhan wajib pajak sehingga target kepatuhan wajib pajak dapat dipercepat dan secara tidak langsung dapat meningkatkan jumlah penerimaan pajak.

2.    Tren Penggunaan/Pengembangan Layanan DJP Berbasis Online

Saat ini layanan DJP mengarah kepada layanan berbasis online di mana layanan-layanan yang dikembangkan berorientasi pada pemanfaatan teknologi. Beberapa dari layanan tersebut adalah e-filing, e-bupot, e-billing, e-faktur, dan e-registration. Hal ini menyiratkan ke depannya layanan DJP akan banyak bertumpu kepada layanan berbasis teknologi yang menawarkan layanan yang mobile, mudah, dan real time. Dengan mempertimbangkan tren layanan tersebut, maka email berperan penting sebagai sarana otentifikasi user untuk dapat bertransaksi dilayanan online tersebut.

3. Perlunya Pengembangan Kanal Distribusi dan Layanan Perpajakan Untuk Mengimbangi Pertambahan Jumlah Wajib Pajak

Selama empat tahun terakhir, rata-rata terdapat pertambahan sebanyak 2,1 juta wajib pajak setiap tahunnya¹⁾. Untuk itu dibutuhkan layanan yang efektif dan efisien yang dapat menjangkau seluruh wajib pajak tersebut. Sebagai contoh, akan sangat sulit menjangkau seluruh wajib pajak baru tersebut apabila hanya menggunakan layanan telepon saja karena tidak seimbangnya antara pertambahan wajib pajak dan sumber daya manusia yang ada di KPP. Selain itu, dibutuhkan waktu yang lama dan biaya yang besar untuk menghubungi seluruh wajib pajak tersebut. Hal ini dapat diminimalisir apabila menggunakan layanan email untuk membantu mengatasi permasalahan-permasalahan tersebut.

4.    Database email di DJP yang Belum Dimanfaatkan Secara Maksimal

Saat ini ada sekitar 7,19 juta email wajib pajak terdiri dari 6,75 juta wajib pajak orang pribadi dan 0,44 juta wajib pajak badan di database DJP²⁾, yang sampai saat ini belum dimanfaatkan secara maksimal untuk kepentingan penyuluhan, pelayanan, dan hubungan masyarakat. Karena itu potensi pengembangan layanan dengan memanfaatkan database email yang telah ada sangat terbuka untuk dapat meningkatkan layanan perpajakan yang nantinya dapat berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak.

Faktor Eksternal

1.    Statistik Penggunaan Internet di Indonesia

Sejak pemerintah Indonesia mengembangkan infrastruktur internet pada tahun 1980an, jumlah pengguna internet terus meningkat. Hingga tahun 2014 terdapat 88.1 juta pengguna internet di Indonesia. Dengan jumlah tersebut, penetrasi internet di Indonesia tahun 2014 adalah sebesar 34.9%. Hasil survei Badan Pusat Statistik bekerjasama dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) periode Juli 2013 sampai dengan Desember 2013 pada 33 Provinsi dengan 78 kabupaten/kota, dari lima aktivitas tertinggi penggunaan internet, kegiatan pengiriman dan penerimaan email adalah yang tertinggi mencapai 95,75 persen, selanjutnya mencari berita/informasi (78,49 persen), mencari barang/jasa (77,81 persen), informasi lembaga pemerintahan (65,07 persen), dan akses sosial media (61,23 persen). Berdasarkan usia pengguna, mayoritas pengguna internet di Indonesia berusia 18-25 tahun, yaitu sebesar hampir setengah dari total jumlah pengguna internet di Indonesia (49%). Artinya, dapat dikatakan bahwa segmen pengguna internet di Indonesia adalah mereka yang termasuk ke dalam kategori ‘digital natives’. Kategori usia ini memiliki karakter yang sangat aktif menggunakan jejaring teknologi digital dan memiliki kecakapan dalam mengoperasikan teknologi berbasis internet. Pengguna internet dalam rentang usia ini pada umumnya merupakan calon wajib pajak yang diharapkan untuk tahun-tahun mendatang akan menjadi wajib pajak potensial yang akan memberikan kontribusi besar terhadap penerimaan negara dari sektor pajak.

2.    Tren Penggunaan Email Oleh Pihak Ketiga Untuk Layanan Konsumen/Nasabah

Saat ini pihak ketiga misalnya Bank, BUMN, pelaku e-commerce, dan swasta lainnya banyak memanfaatkan email sebagai media penyaluran informasi kepada mayarakat, konsumen, dan/atau nasabahnya. Mereka menggunakan strategi kustomasi konten melalui pengiriman email untuk menyalurkan informasi kepada masyarakat, konsumen, dan/atau nasabah tersebut. Strategi yang mengandalkan konten layanan kepada pihak lain disebut dengan content marketing. Content marketing didefinisikan sebagai strategi marketing yang berfokus pada pembuatan dan pendistribusian konten yang bermanfaat, relevan, dan konsisten untuk menarik perhatian dan menjaga loyalitas pihak yang ditargetkan, yang  secara langsung akan mempengaruhi tindakan mereka sesuai yang diinginkan oleh pembuat strategi. Berdasarkan data dari Demand Metric, statistik content marketing menunjukkan hal yang positif di antaranya menjaga atensi pembaca, meningkatkan loyalitas merk, membantu menjadi pemimpin pasar, meningkatkan penjualan, menghasilkan output 3 kali lebih banyak dibanding marketing tradisional, 82% konsumen memberi penilaian positif terhadap suatu perusahaan setelah membaca kustomasi konten, dan 78% orang merasa adanya “keterikatan” dengan suatu perusahaan akibat adanya kustomasi konten.

3.    Hasil Penelitian/Benchmark Efektifitas Penggunaan Surat/Email Untuk Peningkatan Kepatuhan Pajak di Negara Lain

Beberapa penelitian mengenai kepatuhan pajak di beberapa negara di antaranya Coleman (1996) di Amerika Serikat, Wenzel (2006) di Australia, Kleven et al. (2011) di Denmark, dan Hallsworth et al. (2014) di Inggris, menyimpulkan bahwa informasi perpajakan serta penggunaan aspek behavioral economics yang dikirimkan melalui surat/email secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak. Dengan mengadopsi metode yang dilakukan dan isi surat/email yang dikirimkan oleh penelitian tersebut untuk wajib pajak di Indonesia, diharapkan terjadi peningkatan kepatuhan wajib pajak di Indonesia sebagaimana terjadi pada wajib pajak di negara-negara tersebut (Terdapat artikel yang khusus membahas mengenai behavioral economics pada bagian artikel laman ini dengan judul “Aplikasi Ilmu Ekonomi Perilaku Untuk Meningkatkan Kepatuhan Pajak” oleh Wangsit Supriyadi, Pegawai Tugas Belajar Direktorat Jenderal Pajak).

Manfaat Optimalisasi Database Email DJP

Dengan memanfaatkan database email existing di DJP untuk kegiatan penyuluhan, pelayanan, dan hubungan masyarakat, diharapkan dapat memberi efek sebagai berikut:

Ø  Untuk jangka pendek diharapkan dapat memberikan benefit kepada Wajib Pajak yang menyampaikan email kepada DJP melalui pemberian informasi perpajakan yang relevan. Di samping itu, dapat digunakan sebagai pengembangan layanan triple one untuk mendukung penggunaan saluran komunikasi telepon yang saat ini digunakan.

Ø  Untuk jangka menengah diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan formil wajib pajak. Hal ini dapat dilakukan dengan menjadikan email sebagai media penyebaran informasi yang efektif dan murah untuk kegiatan penyuluhan (informasi aturan baru, pengembangan kanal layanan triple one, dsb), pelayanan (informasi layanan baru, kontak dan alamat satuan kerja, dsb), dan hubungan masyarakat (memupuk kesadaran pajak untuk calon wajib pajak, framing isu-isu perpajakan, corporate branding lembaga baru DJP, dsb).

Ø  Untuk jangka panjang diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan materil wajib pajak. Hal ini disebabkan karena email menyediakan database virtual address sebagai pengganti alamat fisik yang cenderung invalid dan inkonsisten. Karena itu dapat digunakan sebagai media penyampaian produk-produk sistem perpajakan (surat himbauan, surat teguran penyampaian SPT, produk hasil pemeriksaan, dll) yang valid karena menggunakan virtual address yang valid dan konsisten. Di samping itu, email blast diharapkan dapat dijadikan alat propaganda perpajakan untuk membantu kegiatan intelijen perpajakan.

            Oleh karena itu, pemanfaatan dan optimalisasi database email di DJP diharapkan dapat memberikan manfaat bagi seluruh pihak yang terlibat di dalamnya utamanya DJP dan para Wajib Pajak sebagai berikut:

1.        Manfaat Bagi DJP

a.    Meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak.

b.    Meningkatkan kepercayaan (trust) Wajib Pajak.

c.    Meningkatkan efisiensi administrasi perpajakan dan menurunkan beban administrasi perpajakan.

d.   Meningkatkan kepatuhan formil Wajib Pajak yang dalam jangka panjang diharapkan akan meningkatkan kepatuhan materil sehingga dapat meningkatkan penerimaan Pajak.

2.        Manfaat Bagi Wajib Pajak

a.    Meningkatkan pemahaman atas pengetahuan perpajakan.

b.    Membantu Wajib Pajak dalam menjalankan kewajiban perpajakannya

Analisis Strategi

Berikut analisis SWOT atas penggunaan email untuk mengetahui feasibility email sebagai kanal alternatif penyaluran informasi untuk peningkatan layanan dan kepatuhan wajib pajak:

1.    Strengths (Kekuatan):

a.    Email merupakan sarana penyampaian informasi yang paling efektif dan efisien dari segi waktu, usaha, dan biaya untuk menjangkau WP.

b.    Data Email dapat diklasifikasikan, sehingga ketika melakukan pengiriman, dapat menjangkau karakteristik WP yang tepat.

c.    Email dapat mengirimkan pesan secara realtime.

d.   Email dapat digunakan untuk membuat pesan lebih personal.

e.    Email dapat dibuat dengan biaya yang sangat rendah.

2.    Weaknesses (Kelemahan):

a.    Belum meratanya infrastruktur layanan internet di Indonesia mengakibatkan layanan email belum dapat menjangkau seluruh wilayah di Indonesia.

b.    Akses email sangat tergantung pada koneksi internet dan kapasitas surat masuk (inbox) dari penerima email.

c.    Kesalahan kecil pada penulisan alamat email dapat mengakibatkan email tidak terkirim.

3.    Opportunities (Peluang):

a.    Tren penggunaan internet di Indonesia mendukung layanan berbasis internet.

b.    Tren penggunaan email oleh pihak ketiga (Bank, BUMN, e-commerce, instansi pemerintah/swasta, dll) untuk peningkatan layanan dan hubungan dengan konsumen/nasabah, menyiratkan pentingnya email untuk meningkatkan “keterikatan emosional” antara pengirim email dan penerima email.

c.    Tren layanan DJP berbasis online

4.    Threats (Ancaman)

a.    Blocking pengiriman email karena dianggap sebagai spam.

b.    Ada kemungkinan email yang diterima tidak dibaca dan langsung dihapus oleh penerima email.

Berdasarkan analisis di atas dapat disimpulkan bahwa pengembangan layanan email adalah sangat memungkinkan. Kombinasi antara kekuatan dan peluang akan memberi manfaat kepada DJP dan wajib pajak ke depannya. Untuk itu diperlukan koordinasi antara Direktorat terkait dalam pengembangannya untuk dapat mengeksekusi strategi ini di samping untuk mengatasi kelemahan dan ancaman yang telah diidentifikasi sebagaimana disebutkan di atas. Dengan pengembangan jaringan internet yang semakin intensif dan merata oleh pemerintah dan penyedia layanan internet di seluruh wilayah Indonesia untuk tahun-tahun yang akan datang, diharapkan masalah ketimpangan infrastruktur internet dapat diatasi. Demikian pula, dengan koordinasi dan eksekusi strategi yang efektif diharapkan tim-tim yang terlibat dalam layanan email ini dapat mengatasi masalah yang berhubungan dengan spam dan penggunaan internet yang bersifat personal.

Kesimpulan

Dengan perkembangan teknologi dan layanan berbasis internet, diproyeksikan layanan berbasis elektronik khususnya layanan email akan terus tumbuh di tahun-tahun mendatang dan akan menggantikan layanan fisik karena kemudahan yang ditawarkan oleh email khususnya efektifitas dan efisiensi dalam hal waktu, sumber daya manusia, dan biaya. Peluang ini telah banyak dimanfaatkan oleh pihak lain seperti pelaku e-commerce, bank, BUMN, dan swasta lainnya untuk meningkatkan layanan dan interaksi dengan konsumen/nasabah. Mereka menggunakan strategi kustomasi konten melalui pengiriman email untuk menyalurkan informasi kepada masyarakat, konsumen, dan/atau nasabah tersebut. Strategi yang mengandalkan konten layanan kepada pihak lain ini disebut dengan content marketing. Hasil penelitian dari e-Marketer, Demand Metric, dan Content Marketing Institute mengungkapkan fakta bahwa content marketing dapat meningkatkan keterikatan antara pengirim dan penerima email serta meningkatkan jumlah transaksi yang dilakukan oleh penerima email tersebut. Berbekal database email yang ada di DJP sekitar 7,19 juta email, diharapkan optimalisasi database email tersebut dapat meningkatkan layanan DJP, meningkatkan kepatuhan formil, dan meningkatkan kepatuhan materil wajib pajak. Dengan tren penggunaan internet di Indonesia yang semakin meningkat di mana 10 tahun terakhir terjadi peningkatan sebesar 550,62% dan tingkat penetrasi sebesar 34,9% di tahun 2014 serta akses terhadap email sebesar 95,57% ketika menggunakan internet, dikhawatirkan DJP akan semakin tertinggal dalam hal layanan kepada wajib pajak apabila tidak memanfaatkan layanan email.

Sebagai penutup, penulis ingin mengutip sebuah pernyataan dari Sun Tzu dalam bukunya The Art of War bahwa “peluang akan berlipat ganda apabila peluang tersebut dapat dikuasai”. Penulis melihat bahwa email merupakan sebuah peluang yang dapat digunakan sebagai kanal alternatif penyaluran informasi yang efektif dan efisien untuk meningkatkan layanan DJP serta sebagai media penyuluhan, pelayanan, dan hubungan masyarakat. Dengan mengoptimalkan database email existing di DJP, maka diharapkan peluang untuk meningkatkan penerimaan pajak dapat berlipat ganda. 

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi dimana penulis bekerja.